O Service Level Agreement (SLA), mais conhecido como Acordo de Nível de Serviço, é parte integrante do contrato a ser firmado pelas partes, consistente na definição de níveis de serviço oferecido pelo fornecedor, trazendo uma maior eficácia na prestação do serviço.
O SLA transmite às partes a segurança na execução dos serviços — afinal, ele traz todas as obrigações que ambos devem honrar durante suas transações.
Assim, se ocorrer algum conflito ou desentendimento, as normas estabelecidas no SLA deixam claro o que deve ou não ser cumprido de forma transparente de maneira que as expectativas sejam correspondidas.
Caso haja algum descumprimento no que foi acordado, multas podem ser aplicadas a fim de não lesar a parte prejudicada por não receber o que foi combinado.
O SLA pode ser elaborado internamente, para medir a prestação de serviço de uma área para outra dentro da empresa.